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對于一個進(jìn)入到全新感性消費階段的IT市場，塑造IT的感性服務(wù)品牌必須以強(qiáng)大的管理能力作為基礎(chǔ)。管理作為一種社會現(xiàn)象，滲透于各種社會組織之中，無論管理的對象是人還是物，或是對事物的評價標(biāo)準(zhǔn)、尺度，其目的、方法都是一致的、相通的。有效的管理總是使無序到有序，通過策劃、組織、實施、檢查等環(huán)節(jié)，使預(yù)期的事物做得更好。所以明基電通把ISO9001質(zhì)量管理體系率先引入到客戶服務(wù)部門中來，不僅將帶動企業(yè)內(nèi)部一系列管理問題的解決，更可以帶動整個BenQ品牌知名度、美譽(yù)度的提升，并同時為整個行業(yè)的發(fā)展提供了頗有價值的實踐方向。
首先，推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)可形成提供客戶差異化服務(wù)的競爭優(yōu)勢。作為產(chǎn)品消費主體的顧客，無論是單一個體還是集團(tuán)單位，所普遍關(guān)心的最根本問題離不開產(chǎn)品在實際使用中的性能、品質(zhì)與服務(wù)，在產(chǎn)品性能日趨同質(zhì)化的今天，顧客對服務(wù)的要求日顯突出。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在生產(chǎn)制造行業(yè)的推行不是什么新鮮事，在即將成為全球制造中心的中國，幾乎所有的上點規(guī)模的企業(yè)都在爭取通過ISO9001，因為大家都很重視；但在服務(wù)業(yè)，尤其在IT硬件服務(wù)業(yè)，還是鮮有人問津，這種境況與目前IT業(yè)殘酷的競爭壓力有莫大關(guān)系。有些廠商為獲得市場競爭優(yōu)勢，眼睛盯住的都是成本的壓縮，在服務(wù)的投入上更是捉襟見肘，而明基前瞻性地認(rèn)識到要想創(chuàng)造一個世界性的品牌，必須有足夠的投入來打造一流的服務(wù)，在服務(wù)的競爭上先期取得與同行的差異化服務(wù)優(yōu)勢。更為重要的是，明基通過自身的實踐還認(rèn)識到，推行ISO9001能夠降低組織消耗，有效利用企業(yè)資源，在ISO9001上的小投入能夠產(chǎn)生很大的回報，反而能夠增強(qiáng)公司的競爭力。
其二，引入ISO9001質(zhì)量管理體系有利于強(qiáng)化明基BenQ以客戶為中心的觀念。傳統(tǒng)的企業(yè)營銷更多地把注意力關(guān)注在市場與銷售、生產(chǎn)者與消費者的關(guān)系上，總是把消費者擺在被動的地位，購買者在大多數(shù)的選購行為里缺乏對企業(yè)產(chǎn)品品牌的認(rèn)知性和主動性，市場中沒有形成一個對企業(yè)品牌具有一定忠實度的良性用戶群體。而ISO9001質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)有一個基本原則，這就是必須以顧客為關(guān)注焦點，應(yīng)當(dāng)以顧客的需求為出發(fā)點和目的，爭取超出顧客的期望。ISO9001的推行有助于明基BenQ將“顧客至上”的服務(wù)觀念深化為可執(zhí)行的方法，而不僅僅是停留在口號上。
其三，有利于推動明基BenQ服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)企業(yè)管理評價體系的改進(jìn)。目前市場中，大多數(shù)企業(yè)只關(guān)注于產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售，服務(wù)的問題往往容易推諉到消費者身上，認(rèn)為是“用戶使用的問題”，“并非產(chǎn)品質(zhì)量問題”等。這樣的結(jié)論一方面掩蓋了企業(yè)生產(chǎn)過程中生產(chǎn)者與管理者所需要解決的問題，另一方面也無疑將消費者推向了企業(yè)自身的對立面。而ISO9001標(biāo)準(zhǔn)則開宗明義就提出了應(yīng)用該標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，“用于證實組織具有滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力、目的在于增進(jìn)顧客滿意”。落實到明基BenQ就意味著要用消費者對產(chǎn)品使用過程中的要求來評判，才能查找出產(chǎn)品的不足，這才是企業(yè)發(fā)展得以持續(xù)動力的根本原因。
其四，弱化決策的隨意性。傳統(tǒng)管理存在的一個普遍弊病就是管理方法和形式總是隨著領(lǐng)導(dǎo)者意志不斷改變，而按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，雖然也突出領(lǐng)導(dǎo)作用，但領(lǐng)導(dǎo)者作用主要體現(xiàn)在方針、目標(biāo)的制定上，而具體事物處理的流程與方法都按照ISO9001精神有章可循，從而減少管理者情緒對客戶服務(wù)管理工作的影響，政策的延續(xù)性得以加強(qiáng)。
IT服務(wù)競爭的新坐標(biāo)
在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，以ISO9001的要求最為嚴(yán)格和全面，它包括組織在設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)等各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的全程質(zhì)量控制制度和體系，要求企業(yè)中的每個環(huán)節(jié)都要確定自己的工作程序，按照規(guī)范的流程貫徹實施，并保證實施的有效和完整記錄。明基客戶服務(wù)部門通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，標(biāo)志著明基的質(zhì)量管理體系已經(jīng)全面達(dá)到國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。
中國入世以后，國內(nèi)企業(yè)面臨著更多的國際機(jī)遇，也面臨著越來越多的國外優(yōu)秀的競爭者，ISO9001質(zhì)量管理體系能夠為企業(yè)注入新的管理理念，大大增強(qiáng)企業(yè)的競爭力和運(yùn)營效益，在市場主宰一切的當(dāng)今世界，相信必將有越來越多的企業(yè)或出于自身需要或迫于外界壓力，以明基、聯(lián)想為標(biāo)桿推行ISO9001體系，規(guī)范操作和管理，在向國際市場發(fā)展的同時，向世界展示中國企業(yè)的品牌和形象，為企業(yè)帶來更多的經(jīng)營契機(jī)。
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